95%餐饮人都忽略的经营真理:种瓜得瓜,种豆得豆……

  常常有人说,做餐饮不知道会怎么死。可能性太多,比如遭遇一次有关部门的突击检查,就挂了。

  试想一个场景,如果你提前接到通知,这周将进行消防检查,那你一定会拿着检查标准对照自己是否达标,把该补齐的消防器材补齐,预留足够空间的消防通道。相比突击检查,因为有所准备,合格率一定更高。

  平时可能被忽略的安全细节        
    
  ——你关注什么,什么就会做得好,风险对应会降低。    

  经营一家餐厅,或者企业,都是如此。

  吉野家创始人之一上垣清澄说,“餐厅哪些做得好,是因为你关注得多,哪些做不好,是因为你关注太少。”

  关注加盟商:光有钱不行!        

  《大创业家》是以麦当劳创始人  Ray  Kroc  为原型的传记电影,在发展麦当劳加盟时,他曾经招揽金主做加盟商,他到加盟店里考察时却发现餐厅一团糟:金主们不在店里,员工不按标准操作,一个汉堡一个样儿。这与他看重的标准化背道而驰。

  失控后,  Ray  Kroc  果断叫停,他不再找金主,而把目标转为:能吃苦耐劳又迫切改善生活状态的人,因为他们会全身心投到店里,把餐厅经营得井井有条。

  日本第二大汉堡品牌摩斯汉堡拥有  1300  多家门店时,内部做了一个“全国最佳”评比。当时就职摩斯汉堡的上垣清澄,按照  31  个区,平均每个区  50  家左右门店,由各区区域经理筛选前  5  -  10  家门店,他再从中进行评选。

  参与评选的门店有  200  家,摩斯汉堡的评价标准是顾客体验,目的是提高顾客的复购率。每家店平均一个月有  5  起顾客投诉,一年就有  60  起,这是最优秀门店的数据,换而言之,其它店的投诉程度不堪设想。

  餐饮是勤行,要的不光是金钱的投入,还有精力的投入。任何一个细小环节的差错都是致命的,不单是对一家店,也是对一个品牌。    

  一家门店  5  起投诉看起来可能微不足道,但是,一个品牌有  1000    多家门店,这么来看是多么庞大的投诉事件。区域经理意识不到问题严重性,但作为品牌方一定要重视。摩斯汉堡对加盟商有苛刻的筛选流程,通过率只有    5%  ,就是为了筛选出价值观一致,注重顾客体验的合作伙伴。

  上垣清澄说,“加盟商对门店关注度直接决定门店能不能做好。大家再忙也要去门店看看,做的事情有没有跑偏,要激励员工,缩短与他们的距离。老板关注什么,什么就会做好。比如老板关注产品,那这家店的产品就会好。”

  关注门店:眼里有顾客,心里有员工        

  在上垣清澄看来,很多餐饮人本末倒置,把时间、金钱投入到打广告拉新顾客中,而忽略了最基础的事:先服务好每一个到店的顾客,让他们有好的体验,愿意一直来。这才是营销成本最低,效率最高的方式。

  顾客体验,这也是陈斯琦一直关注的。她在餐饮行业从业  15  年,现任为之味餐饮集团  CEO  。为之味旗下有川成元、夹拣成厨麻辣烫、姑姑宴、番茄树等  8  个餐饮品牌。针对不同品类的多品牌,如何进行考核?

  不同考核标准会影响员工在过程中的执行。    

  陈斯琦说:“如果你对店长的考核是营业额/利润,他一定会扑到这里,忽略其它。我们希望员工和店长更多的精力放在顾客身上,所以把营收和利润指标更多给到区域经理,他的层级更高,懂得如何切割和实现目标。我常常提到‘眼里有顾客,心里有员工’,员工要做的事是让顾客满意,店长要做的事是让顾客满意,同时让员工满意。”

  你关注什么,就会做好什么

  如果你去过喜茶,可能会注意到它的操作台有点不一样,每个员工被“固定”在一寸空间里完成特定又重复的操作。正是这种“切割模块”的流程化作业,提高了容错率,保证了出品的一致性。

  一个“产品主义者”的创业        
              
  背后是创始人  Neo  对产品的重视,他每天至少喝  20  杯以上茶饮(不是整杯喝掉),他能察觉哪怕是少放了几块冰。这是抄袭者复制不了的能力。

  老板关注什么,就会把资源倾斜向什么,为做好这件事创造了更好的客观条件,也会潜移默化影响员工的行为。比如一家餐厅承诺  30  分钟上齐菜,这家店的服务员相比其它餐厅服务员,一定更有时间观念,他们会催促后厨,督促这个任务的顺利达成。

  沙漏对顾客是承诺,对员工是提醒            

  可能有人会说——我很关注产品口味,但依然做不出好吃的产品。

  背后有很多可能性,比如食材不够好、设备不够好、厨师不够好,“做好”是一个相对值,不是绝对值,是指在你现有能力范围内的提升。    

  前微软战略合作总监刘润在《刘润·  5  分钟商学院》中讲过情境管理,每个工作者都有两个维度、四种不同象限状态,这两个维度分别是:意愿和能力。

  做好一件事:必须具备意愿+能力            

  “关注”是种意愿,对应需要匹配投入。
    
  “一家店行不行肯定和内部有关,对公司来说从上到下,对门店来说也一样。”一位朋友和我聊到,他们公司收了一家韩系咖啡的门店,店长已经辞职,他们和主管交接进行盘点时发现,好多东西都被拿走了。试想,当老板准备撤资、谋划新出路,店长还有冲劲把店管好?这是一个反面例子。

  当你发现自家餐厅有什么问题时,先想想,你的关注、投入够吗?

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