顾客投诉不要怕,8步帮你轻松化解难题

  当顾客对店铺不满意时,很自然的就会产生抱怨,甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品,也可能来自于服务。抱怨一旦产生,不论是对顾客或是对店铺,都是一个不愉快的场面。

  处理好投诉才能赢得客户

  当顾客买到不好的商品或是对于店铺提供的服务不满意时,对顾客的心理会造成伤害。同时因为顾客抱怨的产生,而降低顾客对店铺的信心,就很容易丧失花很大精力维护的顾客。

  特别是在当今注重商品、服务品质的环境下,我们更需要妥善的处理好顾客投诉,赢得顾客的忠诚度。

  顾客投诉是建立客户关系的关键点

  与顾客的每一次接触都是建立关系的机会,投诉也不例外。并非所有的顾客有了抱怨都会前往店铺投诉,大多数顾客是以“拒绝再度光临”的方式,来表达其不满的情绪,甚至会影响其所有亲朋好友来采取一致的对抗行动。

  反过来说,如果顾客是以投诉来表达其不满,至少可以让店铺有说明或改进的机会。

  因此,顾客抱怨看似店铺经营上的危机,但若能将其处理得当,使这些投诉转化为顾客对店铺忠诚与关系的建立,将使顾客再度光临,同时也促使商场因顾客的抱怨而更加进步,将危机化为机遇,带来更多无形上的利益。

  所以说,顾客宛如店铺的免费广告,当顾客有好的经验时,会告诉五个其它的顾客,但是一个不好的经验,却可能会告诉二十个其它的顾客。

  顾客投诉处理原则

  坚持不懈的重获顾客的友善,即是投诉处理的核心!我们所有的处理原则都需要围绕该核心来开展。这样的话,我们不但能处理好顾客投诉,维护好顾客忠诚度,吸引更多顾客!

  当顾客感到不满时,公司所面临的最大的挑战是恢复他们的信心,不仅要平息顾客的怒气,而且要让他们相信公司正在采取行动避免问题的再次发生。

  在处理顾客抱怨时应遵循以下步骤:

  迅速原则

  ◆如果投诉是在服务传递过程中发生的,那么要实现充分的补救,时间就很重要。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下,对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要,并且整个投诉的进度都需要让顾客有清晰的了解。

  承认错误不要太多辩解

  ◆辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。
  
  保持心情平静,不受顾客情绪的影响

  ◆  划分人与抱怨,就事论事。

  ◆  以自信的态度来认识自己的角色。

  认真聆听顾客诉求,分析问题发生的原因

  ◆让顾客先发泄情绪,运用礼貌、婉转的语言,保持谦虚的态度和微笑,令顾客感受到解决问题的诚意。

  ◆  倾听事情发生的细节,确认问题所在。

  站在顾客的立场,设身处地为顾客着想

  ◆做好细节记录,感谢顾客所反映的问题。

  提出解决方案

  ◆  掌握问题重心,分析投诉事件的严重性。

  ◆  了解投诉的重点所在,援引商场已有的政策制度处理。

  ◆  从处理者权限范围的考虑,提出圆满的解决方案。  

  顾客投诉总结

  ◆  总结处理得失。

  ◆  对店内人员宣传并防止日后同类事情再次发生。

  考虑补偿

  ◆在顾客没有得到他们花钱购买的服务结果,或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时,正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险。

  本文来源:红餐网,特此感谢!